Pendant des années, les entreprises ont investi dans leur CRM : HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho CRM, Odoo, Sellsy, Microsoft Dynamics...Tous promettent la même chose :
- mieux suivre les prospects ;
- structurer les opportunités ;
- améliorer le suivi commercial ;
- augmenter le chiffre d'affaires.
Et soyons honnêtes. Ils tiennent leurs promesses. Un bon CRM est devenu indispensable.
Pourtant, une question revient régulièrement lorsque je rencontre des dirigeants ou des directeurs commerciaux :
"Nous avons investi dans un excellent CRM… alors pourquoi nos commerciaux manquent-ils toujours de temps ?"
La réponse est souvent surprenante : le problème ne vient pas du CRM.Il vient de tout ce qui se passe... autour du CRM.
Erreur n°1 : croire que le CRM fait vendre
Un CRM n'a jamais signé un contrat, il ne convainc pas un prospect, il ne crée pas de confiance, il ne négocie pas, il ne répond pas aux objections.
Le CRM est un formidable outil d'organisation mais pas un outil de vente.
Les entreprises qui performent le mieux ne sont pas celles qui possèdent le CRM le plus complet.
Ce sont celles qui permettent à leurs commerciaux de passer le maximum de temps avec leurs clients.
Erreur n°2 : demander aux commerciaux de produire des documents
Après chaque rendez-vous, le même scénario se répète.Le commercial :
- Rédige son compte rendu ;
- Met à jour le CRM ;
- Prépare le devis ;
- Construit la proposition commerciale ;
- Rédige son email ;
- Crée ses prochaines tâches.
Puis il recommence.
Tous ces documents sont nécessaires. Mais aucun ne fait directement progresser la vente.
Ils consomment simplement une partie du temps du commercial.
Erreur n°3 : croire que tout est dans le CRM
Votre CRM contient énormément d'informations.
Mais votre entreprise en possède beaucoup d'autres.
- Vos catalogues.
- Vos procédures.
- Vos règles commerciales.
- Votre documentation technique.
- Vos anciens projets.
- Vos grilles tarifaires.
Le commercial passe alors son temps à chercher la bonne information.
Et plus il cherche… Moins il vend.
Erreur n°4 : faire du commercial le chef d'orchestre de toute l'avant-vente
Dans beaucoup d'entreprises, le commercial devient aussi :
- Consultant ;
- Avant-vente ;
- Rédacteur ;
- Coordinateur ;
- Assistant administratif.
À force d'empiler les responsabilités, on réduit son temps de vente.
Et c'est rarement ce pourquoi il a été recruté.
Erreur n°5 : croire que l'IA remplacera le CRM
Depuis deux ans, une nouvelle idée circule : "Avec l'IA, nous n'aurons bientôt plus besoin de CRM."
Je n'y crois pas.
Le CRM reste la mémoire commerciale de l'entreprise. L'IA ne le remplace pas.
Elle l'augmente. Le CRM stocke l'information. L'IA l'interprète.
Le CRM organise. L'IA aide à décider.
Les deux sont complémentaires.
Ce qui ralentit réellement une équipe commerciale
Ce n'est généralement ni le CRM.
Ni les commerciaux.
C'est le temps perdu entre deux rendez-vous.
Le temps consacré à :
- Retrouver les bonnes informations ;
- Comprendre le besoin ;
- Vérifier la faisabilité ;
- Préparer une proposition commerciale ;
- Rédiger les documents ;
- Mettre à jour les outils.
Autrement dit : tout ce qui précède l'envoi du devis.
Le prochain levier de performance commerciale
Pendant vingt ans, les entreprises ont investi dans les CRM.
Le prochain levier n'est probablement pas un CRM supplémentaire mais une meilleure utilisation des connaissances de l'entreprise.
Imaginez qu'après une conversation client, un expert avant-vente augmenté par l'IA soit capable de :
- Comprendre le besoin ;
- Interroger votre documentation métier ;
- Vérifier la faisabilité ;
- Identifier les informations manquantes ;
- Recommander les bonnes solutions ;
- Préparer automatiquement le compte rendu, le devis, la proposition commerciale, les emails et les tâches CRM.
Le commercial ne repart plus d'une page blanche.
Il valide. Il ajuste. Puis il retourne vendre.
Le CRM n'est plus le sujet
Le véritable enjeu n'est plus de savoir quel CRM choisir.
La plupart des entreprises sont aujourd'hui correctement équipées.
La vraie question est désormais :
Comment permettre à vos commerciaux de consacrer 80 % de leur temps à vendre… plutôt qu'à préparer la vente ?
Chez SELIARIS, nous sommes convaincus que la prochaine révolution commerciale ne consistera pas à remplacer les CRM.
Elle consistera à connecter l'intelligence artificielle à la connaissance métier de l'entreprise pour transformer une simple conversation client en décisions commerciales et en livrables prêts à l'emploi.
Parce qu'un CRM organise vos opportunités.
Mais ce sont vos commerciaux qui créent vos ventes.